Tuto větu jsem dnes opravdu vyslechl při pozorování nákupního chování na pobočce LEO na pražském Hlavním nádraží. Práce v terénu může někdy přinést i zajímavé příběhy a ten dnešní byl rozhodně jedním z nich.
Pána s malým synem jsem zaregistroval poměrně záhy. Měli pár zavazadel a klučík si vezl malou tříkolku, prostě nešli přehlédnout. Přišli na pobočku LEO expressu a tatínek se snažil koupit vstupenky. Malý klučina se evidentně dost těšil a pronesl nezapomenutelnou větu z názvu tohoto článku. Ano, pěkné nové vlaky pana Leoše Novotného jistě přitahují pozornost nejen tohoto kluka, ale mnohých nadšenců do vlakové dopravy.Jenže to by tom nesměl být zakopaný pes. Tatínek z úst pokladní vyslechl, že pro daný termín a trasu již nemá volná místa v economy třídě. Za business třídu by musel pán připlatit a to by se jim výlet řádně prodražil. Pán tedy vzal syna a zamířili směrem k pobočce Regio Jet. Tím pro mě pozorování na chvíli skončilo a hleděl jsem si ostatních zákazníků.
Jenže jsem byl upozorněn, že ten stejný pán nakonec skončil u Českýh drah. Zajímalo mne, jak k tomu došlo a tak jsem jej šel vyzpovídat.
Jako první mne samozřejmě zajímalo, proč od LEO přes Regio nakonec skončil u ČD? Pán mi odpověděl, že u LEO i Regio měli plno a tak šel k ČD, které "to prostě vždycky jistí".
Hned jsem se zajímal, zda pořadí, ve kterém dopravce obešel, je pro něj i pořadí preferované. Dostalo se mi odpovědi, že ne. Potvrdila se mi naopak má domněnka, že hlavně malý rošťák s tříkolkou chtěl vyrazit LEO expressem. A co by správný taťka pro synáčka neudělal, že :-) Jelikož se věnuji marketingu, tak jsem zde pozoroval jasný efekt decision maker - buyer, kdy děti stále více ovlivňují rodiče v nákupním rozhodnutí. Jen si sami vzpomeňte, kdy jste naposled přemluvili rodiče, že přece nebudou kupovat vysavač Sencor, protože Miele je prostě bomba. Více o tomto fenoménu naleznete například v publikacích pana Koudelky na téma Spotřební chování.
Ptal jsem se tedy jaký je jeho názor na jednotlivé dopravce. Odpovědí bylo, že jezdí všemi třemi, přičemž začíná opět nejvíce preferovat České Dráhy. Je to hlavně z důvodu, že jejich vlaky jsou více prostorné a pohodlné. LEO express srovnával s low-cost aerolinkami Ryan Air a nelíbilo se mu, že je v nich velmi málo místa a sedačky nepohodlné. Regio z toho nakonec vyšlo neutrálně.
Další co mě napadlo, bylo, proč jízdenky neobjednal přes internet. Samozřejmě tam směřovala i má další otázka. Odpověď mě zaskočila - pán to zkoušel, ale prý to nešlo, protože má nějaký starší typ karty. Když volal na zákaznickou linku, tak mu pouze potvrdili, že to opravdu nepůjde. Na otázku spokojenosti
se zákaznickou linkou jsem dostal odpověď, slovy samotného respondenta: "stálo to pěkně za ho....". Dlouhé čekání, výpadek hovor a negativní výsledek. No není se co divit.
A takhle dámy a pánove se rozhodně nedělá pozitivní customer experience. Můžeme jen doufat, že se LEO polepší, neboť podnětů pro něj budeme mít opravdu hodně. Ale o tom zase až příště.
